Service supervision :

Déclenchement d’alarme de supervision
- Création d’un ticket sur l'outil de ticket par la cellule de supervision
- L’alarme nécessite un appel sur site ?
  - Non : Traitement de l’alarme par le service exploitation (N2)
  - Oui : Le contact sur site est joignable ?
    - Oui : traitement de l’alarme par le service exploitation
    - Non : Transfert du ticket à l’assistance technique (N1)

Transfert du ticket à l’assistance technique (N1)

Alarmes gérées par l’assistance technique:

- Interface 0_1 et 0_2 en Critical -> Vérification Process UnIT

- Interface 0_3 en Critical -> Vérification Process Visio

- Interface 0_0 en Critical -> Vérification Process Bvi

- CPE injoignable -> Vérification Process UnIT Incident

Réception d’un ticket pour alarme en supervision

L’alarme porte sur une alarme gérée par le N1 ?

Non : Renvoi à la cellule supervision

Oui : Appel sortant vers l’office à H+1

Si contact sur site injoignable :

Rappel dans la journée
Si toujours injoignable process d’envoi de mail (avec demande de rappel client).

Si contact joignable, lui demander de vérifier et corriger si besoin :

En cas de problème électrique :

Si le problème est localisé dans l’office : Clore l’incident avec la nomenclature, Cause : "Autre" »
Reboot Routeur : si éteint mais aucun problème électrique dans office : Escalade au service exploitation

En cas de non-problème électrique :

Reboot routeur par le contact sur site
- Si supervision OK : incident clos cause : Routeur
- Si supervision KO : l’alarme concerne un routeur avec des points de supervision rouge
Si le lien est un tiers opérateur : Renvoie FAI

Si Fibre by Adnov vérifier branchement et voyants du boitier fibre (ne pas reboot boitier fibre) :
- Supervision Ok suite à vérification : Clore le ticket cause : "Boitier fibre opérateur"
- Supervision KO : Process ouverture de ticket opérateur Bouygues.